Si vous n’optez pas pour la réalisation d’études d’image, plusieurs indicateurs peuvent vous aider à analyser comment votre entreprise est perçue.

Vous pouvez, par exemple, repérer les éléments récurrents des plaintes (courriers, appels téléphoniques, mails…), éplucher les questionnaires de satisfaction (souvent créés par un stagiaire puis stockés sans but), sensibiliser vos commerciaux à l’écoute client (quels mots sont utilisés par les clients…) puis écouter leurs retours.

Vous pouvez aussi analyser votre portefeuille clients (le profil de vos acheteurs donne les grandes lignes de l’image de votre marque).

PS : attention, ne confondez pas image et notoriété

Légende : extrait de La conjuration des imbéciles de John Kennedy Toole, dans lequel le héros, Ignatius J. Reilly, au génie hystérique, trouve un premier emploi pour lequel il est amené à répondre aux courriers des clients. 

Même si tous les textes posés sur des parchemins, du papier ou dans des fichiers informatiques ne sont pas des œuvres d’art, il est impressionnant de penser que cette production n’est issue que de 26 lettres (en ce qui concerne notre alphabet). Vingt-six lettres qui nous permettent de tout exprimer : sentiments, idées, faits…
 
Nous pensons souvent que les technologies sont la preuve du génie humain. Il est des inventions qui dépassent toutes les technologies. Certes la machine à laver a changé la vie de milliards de femmes (et nous lui disons tous les jours merci !) mais quand on pense que 26 lettres permettent une créativité illimitée, la machine à laver reprend alors une place plus modeste dans la hiérarchie du génie humain.

L’alphabet grec remonte au VIIIe siècle avant J.C. : imaginez tous les écrits que seules quelques lettres ont permis de créer depuis cette date ? Combien les inventeurs de chaque lettre auraient gagné si brevets et droits d’auteurs avaient alors existés ? Bingo à chaque mot ! Jackpot à chaque œuvre ! Homère y serait allé plus light pour L’Iliade et L’Odyssée !

Il est financièrement accessible pour une PME de mettre en œuvre une étude qualitative pour évaluer l’image de sa marque. Il est un peu plus coûteux de réaliser ensuite une étude quantitative pour mesurer chaque constituant de l’image.

Ces études qualitatives et quantitatives permettent de bien connaître puis de travailler l’image de l’entreprise : qu’il n’y ait pas trop d’écart entre l’image émise (ce que vous dites dans votre communication) et l’image perçue (ce que vos clients pensent, ressentent).

Faute de faire appel à une agence spécialisée ou à des professionnels en freelances, vous pouvez contacter des juniors entreprises. Leurs tarifs peuvent être intéressants et ils sont généralement encadrés par des professionnels. Mais attention, ils n’auront pas des années d’expérience derrière eux.

Vous pouvez prévoir toutes les actions de communication interne que vous voulez : organisation d’un pot, cadeau de fin d’année, journal interne… Il y en a une qui marche toujours mieux que les autres : la reconnaissance.

Certes, on s’éloigne un peu de la communication pure et dure pour venir taquiner le management. Mais voilà, il semblerait qu’un simple merci soit très efficace pour motiver les troupes.

Voici donc des synonymes de merci en langage managérial : fiabilité, implication, bonne humeur, sens de l’accueil, gestion du stress, rigueur, souplesse, régularité, persévérance, créativité…

Chaque collaborateur a plein de défauts…mais surtout des qualités ! Notez le côté positif de vos collaborateurs et pensez à le souligner à la machine à café, en réunion voire lors d’un discours.

Vous verrez, c’est efficace parce que ça fait du bien !

En effet, votre graphiste va réaliser une annonce qui représente un coût. Il lui faudra ensuite décliner cette annonce en fonction des formats des espaces publicitaires que vous aurez achetés. Chaque support à ses formats. Par exemple, si vous communiquez sur 3 journaux, vous aurez au moins 3 formats. 

Pour réduire vos coûts – et uniquement dans cette perspective - deux solutions s’offrent à vous : 

* achetez si possible des formats semblables de façon à négocier le tarif de la mise au format avec votre graphiste. Par exemple, si tous vos formats sont à l’italienne (format paysage), ce sera simple pour lui de les décliner. Par contre, des formats disparates - horizontaux, carrés et verticaux – lui demanderont un travail d’adaptation plus important

* si vous communiquez plusieurs fois sur un même support, utilisez le même emplacement.

En temps de crise, il n’y a pas de petites économies !

Vous lancez une campagne publicitaire ? Vous mettez un nouveau produit sur le marché ? Vous diversifiez vos activités ?

Quelle que soit l’action menée, n’oubliez jamais cette règle
d’or : l’interne doit toujours être informé en 1^er.

Si vous ne suivez pas ce principe, « l’interne » ne vous suivrapas. A terme, c’est la cohésion de vos équipes et l’image de votre entreprise qui est en jeu.

Pensez donc à bien lister et informer tous vos publics
« internes ». Ils sont nombreux : actionnaires, personnel permanent (cadres, agents de maîtrise, employés), intérimaires, comité d’entreprise… et pourquoi pas les retraités ?

Organisez l’information à la fois en terme de délais et de relais : qui informe qui et dans quel délai ? Même une petite structure doit mettre en place une stratégie de communication interne et respecter ce circuit d’information pour favoriser le sentiment de confiance et d’appartenance.

Par exemple, la marque Petit Bateau a une image de « qualité » car Petit Bateau utilise un coton qui résiste aux lavages. Elle a aussi une image « naturelle » car les matières utilisées sont saines pour la peau. Ceux sont là des qualités intrinsèques des produits.

La marque Petit Bateau a une image plus étoffée. Celle d’une marque « tendre », qu’elle travaille en mettant en scène notamment des enfants, des enfants et leurs doudous, des enfants et leurs mamans. C’est aussi une marque « détendue » grâce aux visuels de mamans non sophistiquées, une marque « fiable » qui signe ses campagnes « pour toujours », une marque « ludique » grâce aux visuels de ses campagnes (tracés enfantins, publicités sous forme de jeux…).

L’image d’une marque est donc multiple. Celle de votre entreprise aussi. Il est nécessaire de bien la connaître (image perçue) pour bien la travailler (image émise).

Dans un ouvrage intitulé Histoire de l’écriture : de l’idéogramme au multimédia* paru en 2001 aux Editions Flammarion, Anne-Marie Christin propose un autre regard sur le SMS.

Elle explique en quoi le SMS, pris comme une seconde écriture, est une preuve de créativité. Elle montre comment le SMS s’inscrit dans l’histoire de l’écriture, combien il fait écho à des pratiques ancestrales de l’homme qui consistent à associer des éléments sonores et visuels.

Il est vrai que si l’on regarde au-delà de nos besoins actuels (transmettre une information compréhensible par tous grâce aux codes que sont l’orthographe, la syntaxe et les règles typographiques), le SMS prend une toute autre signification : il nous éclaire sur l’homme, son rapport à l’écriture, son besoin de communication, sa créativité.

Nous vous recommandons la lecture de cet ouvrage qui existe aussi en format poche, dans une édition revue et augmentée, parue en 2006, toujours chez Flammarion.

Récemment une assistante assure à son boss : « La presse gratuite, c’est pas très cher. En plus, depuis la crise, ils font des prix incroyables ». Oui, l’achat d’espace est en baisse, mais dans ce cas précis, le gérant a mesuré les coûts a posteriori et a fait « gloups ! ». A l’achat d’espaces sont venus s’ajouter la réalisation d’une photo, la création graphique et les mises au format. Bref, les 1100 euros d’achat publicitaires ont doublé. Pour une grosse structure, ça passe. Pour une TPE ou une PME, ça peut coincer ! Pensez à établir un budget prévisionnel. 

La communication est galvaudée depuis quelques années.

Nombre d’entreprises mettent en avant des prétendues forces ou « valeurs » bien éloignées de la réalité du produit ou service. Combien de sociétés parlent de réactivité alors que l’on est obligé d’attendre plusieurs semaines pour solutionner un problème ! Combien de structures vantent la relation de proximité établie avec leurs clients alors que ces derniers perdent un temps inacceptable pour tenter d’obtenir un interlocuteur via des standards téléphoniques automatisés ou des hotlines basées à l’étranger !

Les consommateurs ne croient plus ces mensonges copiés collés d’une plaquette à l’autre, d'un site à l'autre.

Si vous affichez des valeurs, apportez-en la preuve !